دانلود رایگان


پایان نامه بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن - دانلود رایگان



دانلود رایگان عنوان : بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن جمهوری اسلامی ایران تعداد صفحات : 227 صفحه قابل ویرایش 1.1 مقدمه : امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری دیگرگامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به

دانلود رایگان عنوان : بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن جمهوری اسلامی ایرانتعداد صفحات : 227 صفحه قابل ویرایش1.1 مقدمه :امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری دیگرگامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتا کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می باشد. در محیط کسب و کار امروزی، نبرد برای جذب کردن مشتریان قوی تر می شود(Chalmeta,2006) در بازارهای جدید، بانک مسکن هایی که وارد رقابت می شوند به علت وجود راه های مختلف انجام دادن و درک کردن کسب و کار، ضعیف تر می شوند. یکی از عواملی که باعث همه این تغییرات می شود، تغییرات پیوسته و انقلابی در تکنولوژی است. به دلیل این واقعیت، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی برای نگهداری ارتباط بلند مدت با مشتریان، رشد کرده است. برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت موثر ان از چالشهاي پيشروي سازمان هاي امروزي است مديريت ارتباط با مشتري (CRM) يا به اختصار بر مبادله ارزش بين سازمان و مشتري بنا نهاده شده و بر ارزش ايجاد شده در اين ارتباط تاكيد دارد(Roh etal,2005). یکی از مشکلات عمده در اجرای کامل مدیریت ارتباط با مشتری این است که مدلی وجود ندارد که سازمان ها را در اجرا و پیاده سازی این نوع استراتژی راهنمایی کند. هر سازمانی فرهنگ، فرآیندهای کسب و کار وساختار منحصر به خودش را دارد، بنابراین توجه و تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راه حل جادویی که می تواند همه مشکلات سازمان ها را حل کند، اهمیت ندارد بلکه باید برای شناخت مزایا و اثرات آن بر هر سازمانی در جهت رسیدن به موفقیت تلاش کرد. اینجاست که اهمیت شناخت عوامل موثر بر پیاده سازی و یا فاکتورهای موفقیت CRM در سازمان و مهمتر از آن، موانع و چالش های پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری -که موضوع این تحقیق نیز می باشد- بیش از پیش روشن می گردد. وقتی مدیریت یک سازمان،آن را یک سازمان مشتری محور معرفی می کند، توسعه ظرفیت ها و امکانات برای دست یافتن به منابع ضروری، اطلاعات و ابزارها برای مواجه شدن با خواسته های مشتریان و ارائه محصولات و خدمات مناسب، ضروری می باشد. متاسفانه بسیاری از سازمان ها به خصوص انواع مالی آنها، دارای فرهنگ کالا محوری هستند که می تواند با انتظارات مشتریان متناقض باشد. این سازمان ها به استقرار فرآیندهای خط محصولات تمایل دارند به جای خط مشتریان. علاوه بر این، این بانک مسکن ها مشتریان وارث دارند یعنی کسانی که اغلب سودآور نیستند و فاقد توانایی برای توسعه استراتژی می باشند.موضوع CRM در صنعت بانکداری و بخصوص در شرایط فعلی کشور از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است چراکه با ظهور و توسعه بانکهای خصوصی و ارائه خدمات با کیفیت و ارزانتر به مشتریان، مسئله جذب و حفظ مشتری به موضوع اصلی و دغدغه اساسی همه بانکها مبدل شده است. لذا در این تحقیق با درک ضرورت و اهمیت موضوع، درصدد بررسی موانع پیاده سازی و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن هستیم.1 فصل اول 1کلیات پژوهش 11.1 مقدمه : 21.2 بيان مسئله: 31.3 قلمرو موضوع : 41.4 اهداف تحقيق : 51.5 ضرورت و اهمیت تحقیق : 51.6 انگیزه های تحقیق 71.7 سوالات تحقيق: 81.8 مولفه های تحقیق : 101.9 تعريف نظری و عملیاتی مفاهيم و واژگان اختصاصي طرح: 102 فصل دوم 152.1 مقدمه : 162.2 تعاریف، اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري 172.3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری : 222.4 انواع سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتری : 232.5 فرایند پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتری : 242.6 مراحل ارائه خدمت و جنبه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتري : 262.7 مزایاي CRM برای مشتریان : 272.8 چالش هاي اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری : 282.8.1 هزینه راه اندازي اولیه: 292.8.2 ابزارهاي کاربردي یکپارچه: 292.8.3 همکاري بخش هاي مختلف: 292.8.4 فقدان ضمانت اجرايي 302.8.5 كميته راهبري غيرمؤثر 312.8.6 فقدان چشم‌انداز روشن 312.8.7 ارتباطات ضعيف 312.8.8 تعريف ضعيف فرآيندهاي كاري سازمان 322.8.9 مديريت ضعيف تغيير 322.8.10 فقدان حيطه اجراي صريح 332.8.11 برنامه‌ ضعيف آموزش 342.9 مدل نظري اجراي CRM 342.9.1 بعد فکري CRM 352.9.2 بعد فناوري اطلاعات CRM 392.9.3 بعد اجتماعی CRM 412.10 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 442.11 استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل شکست آن: 472.12 فاکتورهاي ريسک پياده سازي در مديريت ارتباط با مشتری : 492.12.1 ضعف در توان مديريت دانش سازمان 522.12.2 شناخت ناکافي از سازمان و محيط خارجي آن 532.12.3 نابالغ بودن سازمان از بعد فناوري اطلاعات و سيستمهاي اطلاعاتي 532.12.4 ضعف در زيرساختهاي ارتباطي و کيفيت نامطلوب ارتباطات درون سازماني 542.12.5 فقدان فرهنگ مشتري مدار، پذيراي تغيير و مروج تسهيم اطلاعات 542.12.6 ضعف در استراتژي مشتري 552.12.7 ضعف در استراتژي تعامل با مشتري 552.12.8 ضعف در استراتژي نشان تجاري 562.12.9 ضعف در استراتژي خلق ارزش 562.12.10 فقدان ساختار سازماني و سازماندهي مشتري مدار 572.12.11 حمايت ناکافي مديران ارشد از مديريت ارتباط با مشتري 572.12.12 تغيير در مالکان و مديران ارشد سازمان 582.12.13 شناخت نادرست مديران از CRM و مزاياي عملياتي و استراتژيک آن 582.12.14 نگنجاندن پروژه مديريت ارتباط با مشتري در برنامه استراتژيک سازمان 592.12.15 عدم تخصيص بودجه کافي به پروژه مديريت ارتباط با مشتري 592.12.16 ابهام در اهداف پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري 602.12.17 تضاد ميان کارکردي 602.12.18 ضعف در انتخاب تکنولوژي مناسب 612.12.19 ضعف در متدلوژي پياده سازي و مديريت پروژه 612.12.20 همخواني ضعيف استراتژي مديريت منابع انساني و مديريت ارتباط با مشتري 622.12.21 فقدان سيستمهاي انگيزشي کافي جهت تشويق مشتريان به تعامل فعال با سازمان 622.12.22 بي توجهي به جلب اعتماد و امنيت اطلاعات مشتريان 632.12.23 دخالت ندادن نظر کاربران داخلي و خارجي در طراحي سيستم 632.12.24 به کار نبستن معيارهاي ميانکارکردي سنجش عملکرد 632.12.25 به کار نبستن معيارهاي سنجش عملکرد فرآيندگرا 642.12.26 ضعف سيستم بازخور در تصحيح استراتژي ها و فرآيندها 642.12.27 فقدان الگوبرداري از سازمانهاي مشابه در تعريف معيارهاي سنجش عملکرد و قياس نتايج 642.13 بررسی دیدگاه های مختلف در زمینه عوامل کلیدی موفقیت و موثر بر اجرای CRM : 652.14 بررسی عوامل کلیدی موفقیت و موثر بر پیاده سازي CRM 662.14.1 مدل جامع چهار بعدی سین : 662.14.1.1 تمرکز بر مشتریان کلیدي 672.14.1.2 سازماندهي متناسب با CRM: 692.14.1.3 مديريت دانش 712.14.1.4 تكنولوژي 722.14.2 عوامل استراتژیک موفقیت در پیاده سازي CRM 732.14.3 مدل پنج بعدی روچات : 742.14.4 مدل لوئیس جهت تعیین عوامل کلیدی موفقیت استراتژی CRM در بانک مسکنهای تولیدی : 742.14.5 عوامل كليدى موفقيت CRM 762.15 بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتري در نظام بانکی 812.15.1 در موسسات مالی و بانک ها 832.15.2 اهداف اصلی اجراي مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانک ها 852.15.3 مزایاي مهم به کارگیري مدیریت ارتباط با مشتري در بانک 852.15.4 فرضیه هاي اساسی مدیریت ارتباط با مشتري دربانک 852.16 آمادگی و بلوغ سازمان براي پیاده سازی CRM 862.17 CRM و کاربرد آن در رضایت مشتریان : 912.17.1 درك نياز هاي مشتريان و تمايز بر مبناي مشتريان 912.17.2 توسعه و بهبود بر مبناي مشتريان 922.17.3 تاثير متقابل و تعامل با مشتريان 922.17.4 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش 922.18 پیشینه پژوهش و سابقه تحقيقات انجام گرفته : 933 فصل سوم 1043.1 مقدمه 1053.2 روش پژوهش : 1053.3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری: 1053.4 روش گرد آوری اطلاعات: 1063.5 ابزار گردآوری اطلاعات : 1063.6 مدل مفهومی پژوهش : 1063.7 سوالات تحقیق: 1073.8 مولفه های تحقیق : 1093.9 شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش: 1093.10 روایی و پایایی پرسش نامه : 1103.11 روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات: 1123.11.1 تحليل توصيفي داده‌ها 1123.11.2 آمار استنباطی و آزمون فرضیات : 1123.12 تشریح آزمون ها و روش های پژوهش : 1123.12.1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 1123.12.1 آزمون تي- استيودنت : 1133.12.2 رتبه‌بندي فرضيات آزمون فريدمن 1153.12.3 فرايندتحليل سلسله مراتبي (AHP) 116نوع قضاوت لفظي 118عدد ارجحيت 118غير قابل ترجيح 1181 118به سختي قابل ترجيح 1182 118تقريباً قابل ترجيح 1183 118نسبتاً قابل ترجيح 1184 118قابل ترجيح 1185 118به خوبي قابل ترجيح 1186 118بسيار قابل ترجيح 1187 118بکلي قابل ترجيح 1188 118به شدت قابل ترجيح 1189 1184 فصل چهارم 1214.1 مقدمه 1224.2 آمارتوصیفی مربوط به جمعیت مورد مطالعه : 1224.3 بررسی آماره های توصیفی متغیرهای پژوهش: 1264.4 بررسی نرمال بودن داده ها : 1274.5 بررسی روایی و پایایی پرسش نامه: 1284.5.1 روایی پرسش نامه : 1284.5.2 پایایی پرسش نامه : 1294.6 آزمون تی-استیودنت جهت تعیین تاثیر هریک از عوامل اصلی در پیاده سازی CRM 1304.7 آزمون فریدمن بررسی شرایط و موانع موجود پیاده سازیCRM : 1354.8 اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی CRM با روش AHP: 1394.8.1 رتبه بندی عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM با استفاده از AHP 1394.8.2 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرایندهای سازمانی : 1434.8.3 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل عملکرد سازمان: 1464.8.4 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل مشتری : 1484.8.5 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرهنگ سازمان : 1504.8.6 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل حمایت رهبری : 1534.8.7 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل زیرساختهای سازمانی : 1555 فصل پنجم 1595.1 مقدمه 1605.2 خلاصه نتایج پژوهش و نتیجه گیری 160نتیجه تاثیرگذاری عوامل با استفاده از آزمون تی-استیودنت: 160بررسی شرایط و موانع موجود پیاده سازیCRM با استفاده از آزمون فریدمن: 161نتایج اولویت بندی عوامل CRM با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی : 1625.3 محدوديتهای تحقیق 1625.4 پیشنهادات: 1635.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 164پیوست: 165منابع و مواخذ 165پرسش نامه اول: بررسی موانع پیاده سازی سیستم CRM 170پرسش نامه دوم: رتبه بندی موانع در اجرای سیستم CRM 176خروجی نرم افزار 187T-TEST 187FRIEDMAN TEST 193FREQUENCY TABLE 196 جدول‏2 1: مراحل CRM توجه و استراتژی های سازمانی متناظر با آنها 25جدول‏2 2 :ارزیابی وضعیت موقعیت و جایگاه مشتري در مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری 37جدول‏2 3 : مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتریان در حالتهای فرایندهاي عملیاتی و مشتریان سازمان 38جدول‏2 4 :تفکیک CFSهای پشنهادی براساس روابط آنها با عوامل انسانی، فرآیندها و فناوری 75جدول‏2 5: مدل های مختلف بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های آنها 87جدول‏2 6: ضرایب اهمیت و رتبه بندی عوامل موثر بر اجرای CRM با روش AHP 103جدول‏3 1: نوع مقايسه ها و اهميت آنها 118جدول‏4 1:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس جنسیت 122جدول‏4 2:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 123جدول‏4 3:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سن 124جدول‏4 4 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس پست سازمانی 125جدول‏4 5 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 126جدول‏4 6:آمارتوصیفی مولفه های CRM 126جدول‏4 7: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف 127جدول‏4 8:ضریب آلفای کرانباخ کلی 129جدول‏4 9:ضریب آلفای کرانباخ سوالات پرسشنامه 129جدول‏4 10: آزمون تی-استیودنت تاثیر عوامل اصلی در پیاده سازی CRM 130جدول‏4 11: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرایندهای سازمانی 130جدول‏4 12: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل عملکرد سازمان 131جدول‏4 13: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل مشتری 132جدول‏4 14: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرهنگ سازمانی 133جدول‏4 15: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل حمایت رهبری 133جدول‏4 16: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل زیرساختهای سازمانی 134جدول‏4 17: اولویت بندی عوامل اصلی CRM 135جدول‏4 18: اولویت بندی عامل فرایندهای سازمانی 135جدول‏4 19: اولویت بندی عامل عملکرد سازمان 136جدول‏4 20: اولویت بندی عامل مشتری 137جدول‏4 21: اولویت بندی عامل فرهنگ سازمانی 137جدول‏4 22: اولویت بندی عامل حمایت رهبری 138جدول‏4 23: اولویت بندی عامل زیرساختهای سازمانی 138جدول‏4 24: ماتريس مقايسه زوجي گزينه ها از ديد افراد مختلف 140جدول‏4 25:ماتريس اولیه مقايسه زوجي معیارها از دید تمام پرسش شونده ها 141جدول‏4 26:ماتريس نرماليزه 141جدول‏4 27: بردار وزن معیارها از ديد تمام پرسش شونده ها 142جدول‏4 29:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 143جدول‏4 30:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 144جدول‏4 31: بردار وزن شاخص های فرایندهای سازمانی 145جدول‏4 33:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 146جدول‏4 34:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 146جدول‏4 35: بردار وزن شاخص های عملکرد سازمان 147جدول‏4 37: ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 148جدول‏4 38:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 149جدول‏4 39: بردار وزن شاخص های عامل مشتری 149جدول‏4 41:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 150جدول‏4 42:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 151جدول‏4 43: بردار وزن شاخص های فرهنگ سازمان 152جدول‏4 45: ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 153جدول‏4 46:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 154جدول‏4 47: بردار وزن شاخص های حمایت رهبری 154جدول‏4 49: ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 155جدول‏4 50:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 156جدول‏4 51: بردار وزن شاخص های زیرساختهای سازمانی 157شکل‏2 1: فرایند پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتری 26شکل‏2 2: ساختار اطلاعاتی در CRM 27شکل‏2 3: ابعاد سه گانه مدل نظری اجرای CRM 35شکل‏2 4: تاثیر مدیریت ارتباط با مشتري بر ساختار سازمانی 36شکل ‏2 5: گام هاي مديريت ريسک و ارتباط آنها، برگرفته از مرجع 51شکل‏2 6: مدل 4 بعدی موفقیت پیاده سازی CRM 67شکل‏2 7: مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM 87شکل‏2 8: تحول CRM در دهه های اخیر 95شکل‏2 9: عوامل موثر در موفقيت 96شکل‏3 1:مدل مفهومی پژوهش 107شکل ‏3 2: کاربرد عملي فرآيند تحليل سلسله مراتبي 116شکل‏3 3:نمونه ايي از سلسله مراتب تصميم گيري 117شکل‏4 1:نمودار اعضای نمونه بر اساس جنسیت 122شکل‏4 2: نمودار اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 124شکل‏4 3 :نمودار اعضای نمونه بر اساس سن 125شکل‏4 4:نمودار اعضای نمونه بر اساس گروه شغل 125شکل‏4 5:نمودار اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 126شکل‏4 6: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمالCRM 128شکل‏4 7: اولویت بندی وزن عوامل اصلی 143شکل‏4 8: اولویت بندی وزن عامل فرایندهای سازمانی 146شکل‏4 9: اولویت بندی وزن عامل عملکرد سازمان 147شکل‏4 10: اولویت بندی وزن عامل مشتری 150شکل‏4 11: اولویت بندی وزن عامل فرهنگ سازمانی 153شکل‏4 12: اولویت بندی وزن عامل حمایت رهبری 155شکل‏4 13: اولویت بندی وزن عامل زیرساختهای سازمانی 158

پایان نامه بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن


موانع پیاده سازی و اجرای سیستم CRM


پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری


CRM


سیستم ارتباط با مشتری


مقاله سیستم ارتباط با مشتری


موانع CRM


پایان نامه جدید حسابداریپایان


نامه


بررسی


موانع


پیاده


سازی


واجرا


سیستم


مدیریت


ارتباط


با


مشتری


CRM


در


بانک


مسکن


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


جزوه تایپ شده آیین دادرسی کیفری 2

دانلود پاورپوینت جمعیت جهان درس 7 مطالعات اجتماعی پایه نهم

کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

پاورپوینت بهره وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمان ها

برنامه نویسی کودا Cuda Programming

دانلود جزوه عایق و فشار قوی دکتر جاویدی دشت بیاض



پرسشنامه سلامت معنوی محقق ساخته

مبانی نظری محافظه کاری مالی